Sentralbord – svar på anrop

1. Innringer blir bedt om å taste 1 for forsikring og faktura,  2 for lønn- og arbeidsspørsmål og 3 for andre henvendelser. 

2. Sløyfe 1. Forsikring og faktura spørsmål. De som skal være med på denne sløyfen er de som jobber med økonomi. Det er May Tove, Janet, Annicke, Rita, Jenny, Serwa, Denisa, Elina, Bente, Beate, Shabir og Lisa.

   Sløyfe 2. Lønns og arbeidsspørsmål. Det er alle Dser, alle org. Arbeidere, alle saksbehandlere og alle anleggssekretærer.

   Sløyfe 3. Andre spørsmål. Mette K. Lill, Ann Kristin, Liv, Rose Thuy og Gunn.

3. De ansatte skal alltid være pålogget sin kø. Logge seg av køen gjøres kun ved ferie/fri/permisjon. 

4. Outlook aktivitet styrer køen. Eksempel: Møte fra 10-12 i egen kalender vil føre til at Unifon ruter telefonene bort fra deg i dette tidsrommet.

   OBS! Bruk klokkeslett på møter, heldagsmøter; da skriver du fra 0800-1530, ikke huk av for hele dagen/dager, Unifon vil ikke skjønne at du er opptatt og du vil da motta telefoner

   Direkte telefoner vil kunne tas imot ( husk å slå av lyden)

5. Sentralbordsystemet viser på skjermen hvem det er som ringer (forutsatt at det er personen som telefonen er registrert på som ringer). Telefoner som kommer inn vil ha f. eks 90595313-111, alltid 3 ett tall bak når telefoner kommer fra sentralbordet.
6. Første svar skal alltid være:
   • «Arbeidsmandsforbundet, du snakker med… (navn)» Dersom responsen gir grunn til å tro at det er behov for å bruke et annet språk, gis velkomsten på engelsk: «General Workers Union, may I help you?». (Innringere som har valgt engelsk som språk, går rett til sentralbordet).
   • Deretter behandles samtalen ut fra hva innringer ønsker/ber om. 
7. Uansett hva henvendelsen gjelder, bør den som tar telefonen og har medlemsbildet oppe – alltid sjekke:
   • Telefonnummeret vi har registrert på medlemmet i forhold til telefonnummeret medlemmet ringer fra
   • Epostadressen til medlemmet (evt. legge inn epostadresse der den mangler)
   • Adressen til medlemmet dersom det er huket av for bladretur (hvis det legges inn ny, riktig adresse, husk å fjerne avhukingen).
   • Personnummeret dersom medlemmet ligger inne med juksenummer (eks. 00100).
8. Straks samtalen går fra det generelle til noe som innebærer å snakke om medlemmets medlemskap, personopplysninger eller situasjon/sak må vedkommende innringer legitimere seg.
9. Følgende framgangsmåte brukes for å få bekreftet identiteten til den som spør:
   1. Situasjon: Medlemmer tar selv kontakt pr. telefon:
      • Hvis vi ikke gjenkjenner medlemmet spør vi etter både fødselsnummer og medlemsnummer.
   2. Situasjon: Noen ringer på vegne av medlemmet:
      • Dersom spørsmålet dreier seg om en faktura, ber vi om at innringeren leser opp KID-nr. De første sifrene i KID-nummeret er medlemsnummeret og vi sjekker om det oppgitte navnet stemmer. Deretter spør vi etter fødselsnummer.
      • Dersom det er spørsmål om en sak, forklarer vi at vi må ha en muntlig fullmakt for å kunne diskutere saken med andre enn medlemmet selv. Vi må snakke med vedkommende medlem for å høre om det er greit at den andre personen får kjennskap til medlemskap og sak. Når vi antar at vi snakker med medlemmet spør vi etter fødselsnummer, medlemsnummer evt. mobilnummer.
      • Vi avtaler med innringer om han/hun skal ringe opp igjen eller om vi skal ta kontakt.
10. Når den som mottok henvendelsen, sender beskjed til en avdeling om et medlem skal beskjeden følges opp, trenges det ikke å gis tilbakemelding til den som mottok henvendelsen, med mindre det ikke blir bedt om bekreftelse e.l.
11. Det forventes at samtlige ansatte bruker telefonstatusinnstillingene til å sette seg på rett status, slik at de øvrige ansatte vet om noen er ledig eller ikke.

Fastsatt: Administrativt

Vedlikeholdes av: Ghulam Abbas