How Can We Help?
Sentralbord – arbeidsoppgavene
Henvendelsene som kommer inn til sentralbordet kan deles inn i:
Sløyfe 1:
- Kontingent og faktura
- Endringer av medlemsopplysninger
- Innmeldinger, utmeldinger og overføringer
- Forsikring
Sløyfe 2:
- Trøbbel
- Lov og avtaleverk
Sløyfe 3:
- Annet
Henvendelser til sentralbordet kommer i form av telefoner. Vi kan også ha henvendelser liggende i form av call-back, dvs. innringere som har bedt om å bli ringt opp igjen. I avsnittene nedenfor går vi gjennom hvordan ulike henvendelser blir/bør bli håndtert.
Henvendelsen besvares av de ulike sløyfene avhengig av emnet for henvendelsen. Men når ansatte er opptatt og pågangen tilsier det, kan de andre sløyfene også ta seg av noen av henvendelsene.
Kontingent og faktura
Den som mottar henvendelsen vedrørende faktura/kontingent svarer medlemmet selv om medlemmet evt tilhører en annen avdeling. I og med at medlemmet kan treffe på ulike ansatte ved påfølgende henvendelser, er det viktig at ansatte tilkoblet sløyfe 1 bruker både telefonloggen, logg og merknadsfeltet i medlemsbildet til å gi informasjon om henvendelsen, slik at ansatte ved påfølgende henvendelse vet historikken og vet om faktura evt skyldes manglende innsending av dokumentasjon o.l.
Endringer av medlemsopplysninger
Den som mottar henvendelsen vedrørende endringer ( kontaktinfo / arbeidsgiver / status) svarer medlemmet selv om medlemmet evt tilhører en annen avdeling, og fører inn endringene i medlemsbildet så langt de klarer selv. Ved manglende kjennskap til arbeidsgiver o.l. ifm lokal kunnskap, sendes henvendelsen videre til avdelingen medlemmet tilhører enten ved å sette over eller ved å sende en epost i etterkant av samtalen.
Innmeldinger, utmeldinger og overføringer
- Innmelding: Vi kan henvise til innmeldingsskjema på hjemmesiden, eller den som mottar henvendelsen vedrørende innmelding registrerer medlemmet inn i systemet selv om medlemmet evt tilhører en annen avdeling. Medlemmet skal i tråd med vedtektene registreres i den avdelingen hvor arbeidstedet til medlemmet er. Medlemmet kan endre avdeling etter eget ønske.
- Utmelding: Sentralbordet skal be medlemmet sende skriftlig bekreftelse per epost eller vanlig post – evt. henvise til utmeldingsskjema på Min Side, eller sende avdelingens adresse/epostadresse til medlemmet per SMS. Det skal noteres i merknadsfeltet i medlemsbildet at det er gitt beskjed om at vi avventer skriftlige bekreftelse fra medlemmet med dato for samtalen.
- Overføring mellom avdelinger: Sentralbordet bør be medlemmet å sende skriftlig bekreftelse på ønsket overføring til annen avdeling enten per epost eller vanlig brev, og sende beskjed om dette til avdelingen. Det skal noteres i merknadsfeltet i medlemsbildet at det er gitt beskjed om at vi avventer skriftlige bekreftelse fra medlemmet med dato for samtalen. Overføringen må foretas av den avdelingen medlemmet går ut av og må være ønsket av medlemmet selv.
- Overføring til andre forbund: Sentralbordet bør be medlemmet å sende skriftlig bekreftelse på ønsket overføring til annet forbund enten per epost eller vanlig brev, og sende beskjed om dette til avdelingen. Det skal noteres i merknadsfeltet i medlemsbildet at det er gitt beskjed om at vi avventer skriftlige bekreftelse fra medlemmet med dato for samtalen. Overføringen må foretas av den avdelingen medlemmet går ut av.
Forsikring
Følgende henvendelser om forsikring:
- hvilke forsikringer man har gjennom medlemskapet.
- OBS! forsikringer medlemmer har inngått individuelt gjennom LO Favør, bør man henvise videre til LO Favør medlemstelefon eller Sparebank1
- om man har advokatforsikring eller ikke
- om man har gruppelivsforsikring eller ikke skal vanligvis besvares av avdelingen. Men hvis KS/OS i avdelingen ikke er tilgjengelig, skal sentralbordet gi svar på dette.
Andre henvendelser om forsikring skal håndteres slik:
- melding om skade: skal settes direkte over til 915 09801
- info om og kjøp av forsikring: skal settes over til LO Favør / Sparebank1 eller henvise til nettsiden: lofavor.no
- vilkår for de ulike forsikringene: veilede medlemmet til nettsiden til LO Favør eller be Beate skrive ut og sende i posten.
- purring / innbetaling ny GF: bør settes direkte over til Lisa, eller dersom Lisa ikke er tilgjengelig, sende epost til Lisa til oppfølging
- avslutte gammel / ny GF: sentralbordet gir Beate beskjed om å sende medlemmet reservasjonserklæring og returkonvolutt i posten, og gi beskjed til avdelingen.
- sak til HELP: sette direkte over til HELP
Trøbbel
Henvendelser fra medlemmer med trøbbel – oppsigelssak, avskjed, permittering, manglende utbetaling av lønn – skal komme inn via sløyfe 2. Dersom det er kommet inn via en annen sløyfe, settes henvendelsen videre til sløyfe 2. Før telefoner settes videre skal det alltid sjekkes om medlemmet har vært i kontakt med tillitsvalgte, dersom det finnes. Unntak fra dette er medlemmer i avd. 2, hvor KS i avdelingen håndterer første innkommende henvendelse.
Dersom DS eller saksbehandler ikke er tilgjengelig må vi notere medlemsopplysninger og videreformidle henvendelsen pr. epost. Det skal noteres med dato i medlemsbildet at henvendelsen er mottatt og beskjed videreformidlet til DS. Her må sentralbordet være oppmerksom på og informere medlemmet om evt. frister, slik at ikke fristen utløper uten hjelp fra DS/saksbehandler.
Lov og avtaleverk
Henvendelser fra medlemmer med spørsmål vedrørende lov og avtaleverket skal komme inn via sløyfe 2. Dersom det kommer via de andre sløyfene, kan det settes over til sløyfe 2 eller henvise medlemmer til avtalene som ligger tilgjengelig på nettsiden (f.eks. satser).
Henvendelser som gjelder tolkninger av avtalene, bør settes over til sløyfe 2. Dersom disse ikke er tilgjengelig, skal sentralbordet sende epost til avdelingens DS.
Dersom innringer ikke kan vente med å få svar på spørsmålet kan henvendelsen settes over til DS i nærliggende avdeling dersom medlemmet synes det er greit.
Kurs
Henvendelser i forbindelse med kurs bør settes over til den ansvarlige avdelingen, med mindre det dreier seg om påmelding.
Påmeldinger til kurs går via vår hjemmeside. Kursene åpnes for påmelding straks det er klart fra AOFs side, og dette vises ved at det kommer en link til påmelding på vår hjemmeside. Linken sender medlemmer videre til AOFs påmeldingsside.
Henvendelser fra media
Særlig i forbindelse med tariffoppgjør er vi etterspurt av media. Før telefoner settes videre til tillitsvalgte eller andre skal alltid den som etterspørres konsulteres før telefonsamtalen viderekobles. Hvis innringer ikke spør etter bestemte personer skal henvendelsen settes til Trond Erik Thorvaldsen som evt. formidler videre.